SOLUTION
音声感情解析ソリューションの導入・活用が最も進んでいるのがコールセンター業界です。
現在のコールセンターは、単なる問い合わせ窓口ではなく、顧客体験（CX）を左右する重要な接点となっており、その質が企業の収益にも直結します。感情分析の進化により、顧客とオペレーター双方の感情をリアルタイムで把握できるようになり、よりパーソナライズされた対応や、ストレス軽減のためのサポートが可能になりました。これにより、顧客満足度（CS）が向上し、リピート率やブランドロイヤルティの強化に繋がります。
同時に、オペレーターのエンゲージメント（ES）向上にも貢献し、離職率の低下や生産性向上といった、組織全体のパフォーマンス強化が期待できます。さらに、生成AIを活用することで、レポーティング業務の自動化や意思決定の迅速化など、コールセンター業務全体の効率化が進みます。
通話中に顧客の「怒り」や「不満」などの感情が高まった際にリアルタイムで感情アラートを発出するので、スーパーバイザー（SV）が即時に状況を把握し、適切なタイミングでオペレーターへのフォローやエスカレーションを実施します。
テキストマイニングと連携することで、通話内容の要約も同時に共有され、顧客の意図を正確に理解した対応が可能になります。
これにより、情報の行き違いによる二次的なトラブルや保留時間の長期化といった課題の抑制が期待され、顧客満足度（CS）の向上にも繋がります。
感情データをもとに、オペレーターの心理状態を定点観測することで、ストレスレベルの上昇傾向を早期に検知し、潜在的な離職リスクのあるオペレーターに対して、面談や業務環境の見直しなどの支援を実施します。
例えば、通話内容を振り返りながら課題となる対応パターンを特定し、マニュアルやサポート体制の調整に繋げることで、不安感の軽減と業務への定着を図ることができます。
オペレーターの感情傾向をレポートとして自動生成し、誰がどの場面でストレスを感じやすいか、対応品質にばらつきがあるかを可視化します。
例えば、特定の曜日や時間帯にストレス反応が集中している場合、業務シフトの見直しや教育内容の最適化に繋がります。
通話後、生成AIが発話内容と感情の変化を要約し、「価格説明時に顧客が不安を感じていた」「終盤でオペレーターが緊張していた」などの具体的な改善ポイントを自動抽出しますので、分析スキルがなくても改善点を具体的に把握することができます。
さらに、過去のポジティブな応対を学習し、個別指導やトレーニング内容の見直しへ活用することで、顧客ごとに最適な対応を再現し、ロイヤルティ向上にも貢献します。
ALICeはコールセンター、採用、セールス、不正申告、マーケットリサーチなど、
様々なビジネス分野において、音声による感情解析結果の活用方法に革命をもたらします。
生成AIを活用し音声コンテンツの取り込み、書き起こし、感情解析、アドバイスを一括して行うソリューションです。
採用ソリューション
対象者の本質を見抜く新しい面接評価被面接者を評価する新しい切り口を提供します。
詳しくみる
パーソナリティ診断ソリューション
感情解析による新たなパーソナリティ診断恣意性を排除した客観的なパーソナリティ診断の結果を提供します。
詳しくみる
メンタルヘルスソリューション
声から読み解く心の健康状態とストレス管理深層感情からストレス、不安などを正確に把握し適切なメンタルヘルスケアを行うサポートツールです。
詳しくみる
